在大连，有这样一群志愿者，他们不是税务人员，却站在纳税服务工作的前沿；他们没有报酬，却一直默默在电话或电脑背后为纳税人提供服务；他们有自己繁忙的专职工作，却心甘情愿承担大量的额外工作，义务为纳税人奉献自己的专业知识。他们的名字叫大连税收志愿者。据统计，他们通过12366解答纳税人提问已达1952个，通过网站解答问题733个，满意度达100%。
只闻其声 不见其人
当志愿者5年，大连诚誉税务师事务所专家高志崇一直恪守着当初与国税局签订的协议：不收取任何费用，不提供超出志愿者服务范围的咨询服务。
为了这个坚守，高志崇始终不肯向纳税人透露自己的姓名，尽管有些纳税人在得到满意解答后，主动提出要留下她的电话便于今后联系，高志崇都婉言谢绝。
只闻其声，不见其人的服务，是高志崇一直遵守的纪律。高志崇总结这些年的感受时说：“这项工作是既无名又无利，纯公益的。在实际工作中，我尽自己所能去帮助纳税人排除涉税风险，但我却说不出纳税人具体的名字，纳税人也不知道我的名字。”
大连注册税务师助阵12366，开始于2010年。为了提高财税政策解答标准和层次，更好地完善纳税服务热线功能，大连市国税局通过大连市注册税务师协会，面向全市注册税务师公开招聘税收志愿者。没想到，消息发出后，报名者踊跃，仅几天工夫就有上百人报名。大连注册税务师协会经过严格筛选，11家税务师事务所的11名优秀注册税务师成为志愿者。为避免志愿者借机拓展业务，大连市国税局与11名志愿者签订了严格的合作协议。其中有一条，电话受理语音咨询解答问题时，税务局、纳税人、志愿者三方通话在线解答问题时全程录音。国税局要求志愿者不能在回答问题时询问对方单位名称、咨询者姓名以及相互留联系方式等；国税局12366咨询员在接通电话前、电话中、电话后也不向纳税人提供解答咨询专家的单位、姓名和联系方式，提问者和解答者均匿名，不透露身份和姓名。
条件虽然苛刻了些，但丝毫没影响大家做志愿者的热情。在2010年7月的签字仪式上，11名志愿者庄严宣誓：尽己所能，不计报酬，为服务对象提供个性化、专业化的纳税服务。
5年来，11名志愿者们是这样说的，也是这样做的。
11名志愿者中，有资深的税务师事务所所长，有具有“注册会计师、注册税务师”资格的优秀前辈，更有在财务方面的精兵巧匠。这些业务骨干、精英，在行业内部，他们的优秀程度足以拿到领域内相当高的工资或薪酬，但是他们甘愿成为电话背后的一名志愿者。虽然没有酬劳，没有奖励，虽然没有耀眼的光环，甚至也都没有机会站在前台让纳税人一睹他们的风采，但是他们就是这样几年来始终不渝地坚守着。
送人玫瑰 手有余香
在这11名志愿者中，志愿者赵迎春代表事务所曾获得大连市第一届注册税务师业务竞赛第一名，他回答问题的数量和质量均处前列，答题总量超过全部答题量50%。一路走来，他感触良多。当志愿者有时间上的付出也有精力上的付出，但更多的是收获，在帮助别人的同时自己也得到了提高。给人一碗水，自己先有一桶水。在纳税人的一次次“考验”中，小赵的业务知识也得到了巩固和提升，目前，他已经手握注册会计师和注册税务师“双师”资格证书。
志愿者杨宁把这份工作称之为“令自己受益匪浅的工作”，她认为，纳税服务志愿者做久了，会有医生般的感觉，打电话来的纳税人带着各种各样的疑难杂症，解答的过程如同诊病、治病。志愿者经过对问题的理解和剖析，再有理有据地予以解答后，有的纳税人顿时醍醐灌顶，甚至欣喜若狂，连声称谢。志愿者心里同样充盈着喜悦。被人需要，用知识来帮助更多的人减少工作中的烦恼，消除困惑，这种价值感超越了金钱所给人带来的满足。优秀的志愿者不仅源于自身对工作的热爱，同样来自于外力的推动。纳税人源源不断的业务咨询需求，使得志愿者不得不主动更新知识内容，并改良知识结构。有纳税人提出的一些细枝末节的问题也可能是志愿者不曾关注到的，经纳税人提问后，引发志愿者用另一种角度重新对相关政策问题进行思考，或进行相关政策、法规和实例的查询。正所谓“送人玫瑰，手有余香”，就在一次又一次的“助人为乐”中，志愿者也在不断成长。
志愿者单晓东经常站在纳税服务志愿者的角度审视自己，从接到第一个国税12366纳税咨询电话开始，就认识到作为一名纳税服务志愿者所应承担责任。他遇到一位纳税人，从事财务工作多年，对财务工作比较认真，回答她一次问题以后，再次拨打12366以后，直接要求找上次回答问题的税务专家接电话。12366人员把电话直接转到单晓东的移动电话上，接电话的那一刻，单晓东感动了好久，对自己能从事税收志愿者工作感到自豪。
解答难题 团队支持
大连新华税务师事务所离大连市国税局较近，市国税局经常会安排12366的咨询员到所里来实习。所里的志愿者赵迎春自然成了答疑解惑的老师，你一个问题、她一个问题，小赵回答不过来了，所长张绍虹就会走过来帮助解答。作为税收志愿者，他兼顾答题和审核两重责任，虽然他本人在新华所工作挺忙，但从未因自己工作忙而耽误回复的时间，即使在他喜得贵子，休假在家照顾妻子和孩子时，还对回答的问题做了仔细的审核和批注。
其实在小赵的身后，还有一个坚强的后盾。赵迎春说，之所以能安心做好志愿者，与所长、同事们的大力支持是分不开。所长张绍虹对赵迎春说：你不是一个人在战斗，你的后边是一个团队。为确保志愿者的服务质量，只要有纳税人提问，张所长就让赵迎春放下手头的工作，先回答纳税人的问题。为了保证“回答不间断”，张所长还给赵迎春安排了4个替补队员，小赵不在岗，替补队员随时上来“救火”。有时遇到一些把握不准的疑难问题时，张所长会亲自上阵，给纳税人讲解可能面临的税务风险。
正是因为有了张所长这样的资深专家做后盾，有小赵这样的热心志愿者，纳税人碰到了税务问题，愿意在第一时间通过12366向志愿者求助。不仅是赵迎春，其实每一位志愿者都有事务所的一个团队在支持他们。
大连市注册税务师协会秘书长曲军说，注册税务师担任大连市国税局12366志愿者5年来，已成为纳税人不可或缺的涉税财务问题的咨询队伍。通过他们的热心解答，既解决了纳税人的难题，又提升了国税局的服务形象，更主要的是通过接听咨询电话，也提高了注册税务师的能力和水平，同时为大连市的注册税务师行业增添了光彩。这么多年来，这些志愿者任劳任怨，不管业务有多忙，他们都能随时随地接听电话，认真地回复邮件，体现了他们投身公益事业的精神。几年的实践证明，注册税务师参与税务机关的12366热线为纳税人解答涉税问题，不仅仅解决了纳税人的需求，也为税务机关如何更好地为纳税人服务，让税务机关的纳税服务更贴近大众，做了有益的探索。大连税务机关充分利用涉税中介的专业能力和水平，发挥他们的特点和专长，为社会服务，为社会传递正能量，是很值得推广和借鉴的。