据大连市国税局有关负责人介绍，纳税人在日常经营中遇到问题，往往通过12366纳税服务热线或网站向国税部门求助，其中包括一些非常复杂的业务难题。这就需要坐席员不仅要精通财会与税收政策，而且要具备很强的综合分析能力和非常丰富的经验。而与此同时，大连市注税行业的进一步发展，也需要税务机关的大力支持。“因此，我们便想到了与税务师事务所合作，聘请注册税务师担任12366纳税服务热线和国税局网站的坐席员。这样既能解决税务机关人手不够的问题，也给一些有实力的税务师事务所搭建一个展示能力的平台。”该负责人说。
为了确保服务质量，大连市国税局对上百名踊跃报名的志愿者进行了严格筛选，并在与11名志愿者签订的合作协议中规定了严格的纪律：接到12366转接来的咨询电话后，要即时作出准确回答；不能即时回答的，要准确记录问题，最晚于次日内给予纳税人答复；在志愿服务过程中，不得从事任何形式的推销、广告等营利项目，不能收取任何费用或提供超出志愿者服务范围的咨询服务。在2010年7月进行的签字仪式上，11名志愿者庄严宣誓：“尽己所能，不计报酬，为服务对象提供个性化、专业化的纳税服务！”
志愿者们是这么说的，也是这么做的。为了更加方便地为广大纳税人提供更加周到的服务，新华税务师事务所的志愿者赵迎春还特意建立了一个纳税服务QQ群。每当接听完热线电话，她就时时关注着QQ群的动态，只要纳税人有问题，她都会及时予以分析和解答。很多实际问题得到解决的纳税人或企业财务人员还时不时在QQ群里发来表扬信：“非常感谢志愿者的无偿帮忙，有了这个QQ群，就像志愿者在身边！”
“其实在我的身后，还有一个坚强的后盾。”赵迎春说。她之所以能安心做好志愿者，与所长张绍虹和同事们的大力支持是分不开的。原来，为了确保志愿服务的质量，只要有纳税人在QQ群里提问，张绍虹就让赵迎春先回答纳税人的问题，再忙手头的工作。为了保证“服务不断线”，张绍虹还给赵迎春安排了4个替补人员，如果赵迎春不在岗，就让4个替补人员及时顶上。当大家遇到一些把握不准的疑难问题时，张绍虹就亲自解答，提出对策并指出纳税人可能面临的税务风险。
志愿者和他们所在税务师事务所的付出，得到了纳税人的认可。大连鼎新集装箱服务有限公司、海顺潜水服务有限公司、瑞福达白钢公司的财务人员经常找单晓东咨询问题。几位纳税人告诉记者：“有的问题问之前觉得非常复杂，但单老师一说我们就明白了，而且他回答问题非常仔细、专业、耐心，有问题我们都愿意找他！”
在企业当了30多年会计的黄玉华说，自从注册税务师担当12366纳税服务热线和网站的志愿者后，我们忽然发现，我们提问的范围一下子扩大了许多。原来，多数时候我们只能咨询一些政策问题，现在我们还能和志愿者就具体的案例进行讨论，问一个问题，相关的好多问题也都随之搞明白了。因此，她真诚地希望这个志愿者活动能够持续办下去，而且能够越办越好。
一分耕耘，一分收获。志愿者们在收获纳税人掌声的同时，其执业水平也得到了提升。在11个志愿者中，曾获得辽宁省业务竞赛一等奖的大连新华税务师事务所赵迎春回答问题的数量和质量均名列前茅，答题总量超过全部答题量的50%。谈起做志愿者的收获，她感慨地说：“给人一碗水，自己得先有一桶水。在纳税人的一次次‘考验’中，我的业务水平也得到了很大的巩固和提升。”更让赵迎春欣喜的是，在2011年的注册税务师等级认定考试中，她成为大连市唯一一个直接进入一级注册税务师考核的执业人员。
大连市注册税务师协会秘书长曲军表示，注册税务师不走过场，真心付出，用实际行动贯彻“始于纳税人需求，基于纳税人满意, 终于纳税人遵从”的纳税服务要求，非常有助于树立注税行业的形象。相信这条路会越走越远，越走越宽，并为注税行业的创新发展带来积极影响。
记者了解到，为了不断总结经验教训，更好地开展这项志愿者活动，大连市国税局还于日前专门召开了一次座谈会，向11名志愿者及其所在的税务师事务所的所长征求意见。大连市国税局副局长王义平说，注册税务师担任12366热线坐席员的志愿者活动，是一个能让税务机关、中介机构、纳税人三方实现共赢的有益探索，既有助于提高税务机关的纳税服务水平，又有助于树立中介机构的专业形象，并最终让纳税人受益。有关各方都应该积极支持，将这个活动深入持久地开展下去，把纳税服务的核心理念持续地落实在为纳税人服务的行动上。“只要我们心里永远装着纳税人，任何形式的创新都值得积极探索。”王义平说。